為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監管熱線作用，現將2020年5月江蘇能源監管辦12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下： 
                  一、基本情況 
                 （一）收到有效信息情況 
                 2020年5月，江蘇能源監管辦12398熱線共收到有效信息415件，環比減少3.94%，同比增加9.79%。從信息分類看：投訴舉報22件；咨詢345件；表揚、求助、建議等其它方面48件。從反映渠道看，12398能源監管熱線電話405件，電子郵件3件，留言2件，其他5件。 
                 （二）分類情況 
                  2020年5月收到的有效信息中，電力行業類325件，占78.31%；新能源和可再生能源行業類41件，占9.88%；石油天然氣行業類7件，占1.69%；其他事項42件，占10.12%。 
投訴舉報22件，均為電力行業，涉及供電服務13件，電力安全3件，成本價格和收費及市場準入各2件，電力交易和其他各1件。 
                  （三）區域分布情況 
                  2020年5月投訴舉報事項地域分布在南通、徐州各5件，蘇州、無錫各3件，宿遷2件，常州、淮安、南京、鹽城各1件。 
                  二、投訴舉報反映的主要問題 
                 （一）供電服務方面：一是供電企業停電后未及時給用戶恢復供電，影響用戶生產與生活；二是用戶反映供電企業員工涉嫌存在“三指定”的行為。 
                 （二）電力安全方面：用戶反映供電設施存在安全隱患，影響用戶正常生產生活。 
                 （三）成本價格和收費方面：一是用戶對臨時用電期間產生的電費表示質疑；二是用戶反映供電企業未及時退還工作人員誤扣的電費。 
                 （四）市場準入方面：用戶舉報某企業在申報“承裝（修、試）電力設施許可證”過程中存在造假行為。 
                 （五）電力交易和其他方面：一是用戶反映售電經紀人利用虛假宣傳誘騙企業參與其本人代理的售電業務；二是用戶反映供電企業員工威脅其他企業與其合作，擾亂購售電市場，要求整改。 
                  三、投訴舉報調查處理情況                 
                  江蘇能源監管辦對5月份受理的22件以及上月結轉的2件投訴舉報進行了調查處理，已辦結18件，剩余6件正在調查處理中。 
                  四、典型案例 
                  鹽城某企業用戶反映供電企業未及時退還工作人員誤扣的電費。經調查，反映事項屬實。造成未能及時退款的原因為供電企業財務退款需走相關流程，導致退款時間滯后。現經我辦督促，供電企業已于5月19日完成退款流程。同時我辦也要求供電企業做好事前告知及溝通工作，以取得用戶的諒解。